Nhân lên những câu chuyện tử tế

Lấy sự hài lòng của hành khách làm thước đo chất lượng

Gần đây, mạng xã hội xuất hiện nhiều hình ảnh đẹp về các hành động tử tế trên xe buýt Hà Nội, từ trả lại đồ để quên, hỗ trợ người sức khỏe yếu lên xuống xe, đến việc kịp thời đưa nạn nhân tai nạn giao thông đi cấp cứu... Những việc làm tuy giản dị nhưng đầy nhân văn đã góp phần xây dựng hình ảnh giao thông công cộng Thủ đô văn minh, thân thiện.

Một trong những câu chuyện tiêu biểu là chia sẻ của anh Nguyễn Ngọc Lam - hành khách đi tuyến buýt số 62 (Bến xe Yên Nghĩa - Bến xe Thường Tín). Anh Lam cho biết: “Tôi lên xe tại ga La Khê và xuống ở Bệnh viện Bỏng Quốc gia Lê Hữu Trác. Vừa rời khỏi xe, tôi phát hiện mình để quên ba lô. Lập tức, tôi gọi tổng đài hỗ trợ. Sau khi xác minh, tôi được thông báo rằng nhân viên bán vé Trần Minh Đăng đã nhặt được và giữ lại chiếc ba lô, đồng thời sẽ chủ động liên hệ để trao trả. Quả thật, khi xe về đến bến và chuẩn bị cho lượt quay đầu, tôi đã được hẹn gặp và nhận lại đầy đủ ba lô cùng laptop bên trong”. Hành động nhỏ nhưng đầy trách nhiệm của anh Trần Minh Đăng đã mang lại niềm vui và sự yên tâm cho hành khách, đồng thời góp phần tô đậm thêm hình ảnh đẹp của xe buýt Thủ đô trong lòng người dân.

Không chỉ dừng lại ở đó, nhiều hành động đẹp khác của đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé xe buýt cũng được hành khách ghi nhận, trân trọng. Ông Phạm Quốc Thịnh - hành khách thường xuyên đi tuyến buýt số 23 (Nguyễn Công Trứ - Nguyễn Công Trứ) kể lại: “Tối 4-6, tôi không may làm rơi ví trên xe. Sáng hôm sau, tôi đến Phòng Khách hàng của Transerco nhờ hỗ trợ và được biết nhân viên bán vé Bành Hải Ngọc đã nhặt được ví, bàn giao lại ngay trong tối hôm đó. Nhờ vậy, tôi nhận lại đầy đủ giấy tờ quan trọng. Tôi xin chân thành cảm ơn Transerco và nhân viên Bành Hải Ngọc”.

Sự chuyên nghiệp của đội ngũ xe buýt không chỉ thể hiện qua những tình huống thường nhật mà còn trong cả các tình huống khẩn cấp. Vào 14h15 ngày 1-6, khi xe buýt số 110 (biển kiểm soát 29F-017.94) đang lưu thông qua cổng Công ty cổ phần Sữa Ba Vì thì chứng kiến vụ tai nạn giữa hai xe máy. Một người bị thương nặng. Ngay lập tức, lái xe Nguyễn Việt Tiến và nhân viên bán vé Nguyễn Tiến Tuyên đã phối hợp cùng người dân đưa nạn nhân lên xe, chuyển đến Bệnh viện Quân y 105 (thị xã Sơn Tây). Nhờ được cấp cứu kịp thời, nạn nhân đã qua cơn nguy kịch.

Có thể nói, những hành động bình dị nhưng đầy ấm áp ấy đang âm thầm góp phần lan tỏa nét đẹp trong văn hóa giao thông công cộng Thủ đô. Chính từ những điều giản dị đó, ngành xe buýt Hà Nội đang từng bước ghi dấu ấn trong lòng người dân bằng sự tin tưởng và yêu quý.

Bà Vũ Minh Phương (sinh năm 1962) đã kể lại một trải nghiệm đáng nhớ khi cô đi xe buýt tuyến 84 (Khu đô thị Mỹ Đình - Khu đô thị Linh Đàm) vào chiều 9-5. Sau khi xuống xe tại Trường THCS Yên Hòa, cô phát hiện làm rơi kính. Cô liên hệ tổng đài 1900.1296 để nhờ giúp đỡ và được hỗ trợ tận tình. “Hôm sau, tôi bất ngờ nhận cuộc gọi từ bạn Sơn - nhân viên bán vé tuyến 84. Bạn nói đã nhặt được kính và chủ động liên hệ để trả lại. Tôi rất cảm kích với sự chuyên nghiệp và tận tâm ấy” - cô chia sẻ.

Một câu chuyện khác cũng khiến nhiều người cảm động là chia sẻ của một hành khách thường xuyên đi tuyến buýt số 62 (Bến xe Yên Nghĩa - Bến xe Thường Tín), về hành động nhân văn của công nhân lái xe Phạm Ngọc Quý. Bác của vị hành khách này bị bệnh đau lưng mạn tính, việc lên xuống xe rất khó khăn. Hiểu rõ tình trạng sức khỏe của bác, anh Quý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng: “Cụ cứ đợi xe dừng hẳn rồi hãy xuống”. Đồng thời, anh thường xuyên dặn dò nhân viên bán vé hỗ trợ cụ cẩn thận trước khi xe tiếp tục lăn bánh. Việc làm âm thầm ấy được anh duy trì đều đặn suốt nhiều năm, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng hành khách. Chia sẻ về công việc, anh Quý khiêm tốn nói: “Sự an toàn và hài lòng của hành khách là tiêu chí hàng đầu. Dần dần, điều đó đã trở thành văn hóa lao động, văn hóa ứng xử trong đội ngũ chúng tôi”.

Lan tỏa “những bông hoa đẹp”

Để tạo nên bước chuyển mình mạnh mẽ trong công tác phục vụ hành khách, trong nhiều năm qua, Trung tâm Quản lý và Điều hành giao thông thành phố Hà Nội đã ban hành hàng loạt quy định nghiêm ngặt, chặt chẽ nhằm nâng cao tiêu chuẩn phục vụ, lấy sự hài lòng của hành khách làm trung tâm. Song song với đó, hằng năm, Trung tâm phối hợp với các đơn vị khai thác dịch vụ tổ chức Hội thi Lái xe buýt giỏi, an toàn và Hội thi Nhân viên phục vụ giỏi, văn minh, thân thiện. Những hoạt động này đã góp phần quan trọng làm thay đổi nhận thức và cách tiếp cận khách hàng của đội ngũ lái xe, nhân viên bán vé.

Cũng từ đây, những hành động đẹp, những câu chuyện giàu xúc cảm ngày càng được nhân rộng trên không gian xe buýt, khiến hành khách thêm tin tưởng, yêu mến và gắn bó với loại hình giao thông công cộng này. Hành khách tìm đến xe buýt không chỉ vì nhu cầu đi lại, mà còn bởi sự thân thiện, an toàn, nơi họ có thể gặp những nhân viên bán vé tận tâm, những tài xế trách nhiệm và cả những hành khách sẵn sàng giúp đỡ nhau trong những tình huống khó khăn.

Ông Nguyễn Hoàng Hải, Phó Chủ tịch Hiệp hội Vận tải hành khách công cộng thành phố Hà Nội, nhận định: “Trong những năm qua, chất lượng dịch vụ xe buýt đã được nâng cao rõ rệt, không chỉ thể hiện qua những chiếc xe điện hiện đại hay các ứng dụng công nghệ thông minh, mà còn qua thái độ phục vụ, cách ứng xử văn minh của đội ngũ lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên trực tổng đài... Yếu tố con người luôn đóng vai trò then chốt trong mọi lĩnh vực của đời sống và ngành xe buýt cũng không ngoại lệ. Tôi hy vọng những “bông hoa đẹp” trên xe buýt sẽ tiếp tục được lan tỏa rộng khắp, góp phần xây dựng hình ảnh xe buýt Thủ đô văn minh, chuyên nghiệp và thân thiện. Đó sẽ là cú hích quan trọng thu hút ngày càng đông người dân lựa chọn xe buýt làm phương tiện di chuyển thường xuyên, từ đó góp phần giảm ùn tắc, hạn chế tai nạn giao thông và bảo vệ môi trường xanh - sạch - đẹp của Thủ đô”.