Từ “tư duy số” đến “phục vụ số”

Đồng bộ nhiều giải pháp

Nhận thức rõ CCHC là khâu đột phá trong xây dựng chính quyền phục vụ, phường Tây Hồ đã chủ động, quyết liệt triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác CCHC, đặc biệt chú trọng cải cách thủ tục hành chính (TTHC) gắn với chuyển đổi số. Trong đó, cải cách TTHC được xác định là “trục cải cách hành chính” quan trọng nhất, giữ vai trò dẫn dắt; còn chuyển đổi số được xem là công cụ hữu hiệu để triển khai các nhiệm vụ, đẩy nhanh tiến trình hướng tới nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp.

Đặc biệt, để triển khai hiệu quả Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23-6-2022 của Thủ tướng Chính phủ về “Phê duyệt Bộ Chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện TTHC, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử”, phường Tây Hồ đã triển khai hàng loạt giải pháp tổng thể nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Kết quả cải cách được thể hiện rõ qua điểm số cao và đồng đều ở cả 6 nội dung của Bộ Chỉ số, gồm: Cải cách quy định, thủ tục hành chính; công khai, minh bạch; tiến độ giải quyết; dịch vụ công trực tuyến; mức độ hài lòng; số hóa hồ sơ.

Với sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của tập thể lãnh đạo UBND phường cùng đội ngũ cán bộ, công chức tâm huyết, trách nhiệm và giàu kinh nghiệm, UBND phường đã xác định đúng vấn đề cốt lõi để cải thiện thứ hạng. Theo đó, phường đặc biệt chú trọng tiến độ giải quyết hồ sơ, đẩy mạnh số hóa hồ sơ, nâng cao tỉ lệ hồ sơ trực tuyến và thanh toán trực tuyến thông qua nhiều mô hình, cách làm nhằm hỗ trợ người dân tiếp cận chuyển đổi số.

Tiêu biểu là mô hình “Bình dân học vụ số lưu động” được triển khai tới từng ngõ, từng nhà; mô hình “Cửa ngõ số” với 9 điểm phục vụ hành chính công lưu động tổ chức rộng khắp từ tháng 8-2025 trong chiến dịch “45 ngày đêm ra quân hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số” trên địa bàn phường. Tại đây, đội ngũ công chức, cảnh sát khu vực và đoàn viên, thanh niên trực tiếp hỗ trợ người dân giải quyết thủ tục ngay tại các nhà văn hóa phường, như lập tài khoản VNeID, hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến và thanh toán trực tuyến. Đồng thời, phường cũng vận dụng chính sách miễn lệ phí theo quy định đối với một số TTHC nộp trực tuyến.

Nhờ những giải pháp đồng bộ, phường Tây Hồ đã nhận được sự đồng tình, ủng hộ lớn từ phía người dân trong giải quyết TTHC. Thống kê cho thấy, đến cuối năm 2025, 100% người dân tại các tổ dân phố trên địa bàn phường đã được trang bị kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Nhờ đó, tỉ lệ hồ sơ trực tuyến tăng mạnh, mức độ hài lòng của người dân ngày càng được nâng cao và duy trì ổn định.

Theo bà Chử Thị Kim Nhung, chuyên viên Phòng Văn hóa - Xã hội phường Tây Hồ, qua theo dõi hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp trên Cổng dịch vụ công quốc gia, phường nhận thấy tỉ lệ hồ sơ nộp trực tuyến và thanh toán trực tuyến có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả xếp hạng. “Thời điểm bắt đầu thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, do các yếu tố khách quan, chỉ số phục vụ của phường thuộc nhóm thấp của Thành phố. Nắm được điểm mạnh của bộ phận cán bộ, công chức tham mưu về CCHC, kiểm soát TTHC và chuyển đổi số với nhiều kinh nghiệm sẵn có, Phó Chủ tịch UBND phường Tây Hồ Nguyễn Việt Cường đã chỉ đạo quyết liệt, phân công rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ tiến độ, rõ kết quả, đồng thời tập trung theo dõi, đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ trước hạn, hỗ trợ người dân nộp hồ sơ và thanh toán trực tuyến. Nhờ vậy, chỉ trong khoảng ba tuần, thứ hạng của phường đã vươn lên nhóm 4 - 5 đơn vị dẫn đầu thành phố. Sau đó, chỉ trong hơn một tháng, phường đã vươn lên vị trí số 1 và duy trì kết quả này trong suốt thời gian còn lại của năm 2025” - bà Nhung cho biết.

Bên cạnh đó, lãnh đạo phường Tây Hồ thường xuyên kiểm tra tiến độ giải quyết hồ sơ cũng như thái độ, tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức bộ phận “một cửa” để kịp thời tháo gỡ vướng mắc, bảo đảm tinh thần phục vụ “thân thiện - trách nhiệm - chuyên nghiệp”.

Tinh thần phục vụ và trách nhiệm của cán bộ là yếu tố then chốt

Với quyết tâm chính trị cao và cách làm thiết thực, hiệu quả, sáng tạo, phường Tây Hồ đã đạt được kết quả xuất sắc: Điểm xếp hạng chung 97,03 điểm - cao nhất toàn Hà Nội, dẫn đầu trong tổng số 126 xã, phường; tỉ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt gần 100%; tỉ lệ người dân phản hồi hài lòng đạt gần 100%. Phường đã đạt được nhiều giải thưởng, giấy khen về công tác CCHC, chuyển đổi số; đặc biệt, được Phó Chủ tịch UBND thành phố Trương Việt Dũng biểu dương về “tinh thần chủ động, sáng tạo, trách nhiệm cao” trong việc triển khai các mô hình mới.

Để đạt được kết quả đó, bên cạnh công tác chỉ đạo, điều hành nhiệm vụ CCHC, cùng những giải pháp về tổ chức và công nghệ, không thể không nói đến sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp tiếp nhận, giải quyết TTHC.

Bà Trần Thị Tuyết Phương, công chức Tư pháp - Hộ tịch phường Tây Hồ cho biết, trung bình mỗi ngày bộ phận chuyên môn phải xử lý khoảng 80 hồ sơ lĩnh vực hộ tịch, thậm chí có những thời điểm số lượng hồ sơ trực tuyến gửi lên hệ thống vượt hơn 100 hồ sơ/ngày. “Khối lượng công việc khá lớn, nhưng chúng tôi luôn xác định tinh thần làm hết việc chứ không hết giờ, bảo đảm giải quyết hồ sơ đúng quy định pháp luật và tạo thuận lợi tối đa cho người dân” - bà Phương chia sẻ.

Là người dân sống tại phường Tây Hồ, bà Đỗ Thị Minh Lam cho biết: “Từ khi thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, tôi rất ấn tượng về thái độ, tinh thần phục vụ đầy trách nhiệm của các cán bộ, công chức phường Tây Hồ. Đặc biệt là những người cao tuổi như chúng tôi không biết thao tác nộp hồ sơ trực tuyến luôn được các bạn hướng dẫn chu đáo, tận tình, tôi thấy rất hài lòng”.

Từ ngày 1-1-2026, theo Quyết định của UBND thành phố Hà Nội, toàn bộ 126 Điểm phục vụ hành chính công xã, phường trên địa bàn thành phố (bao gồm Điểm phục vụ hành chính công phường Tây Hồ) được điều chuyển về Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố. Dù có nhiều thay đổi về tổ chức, phường Tây Hồ vẫn duy trì tốt việc phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn với Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố nhằm bảo đảm quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho người dân không bị gián đoạn.

Chia sẻ về việc duy trì tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức khi không còn bộ phận “một cửa” trực thuộc UBND phường, Phó Chủ tịch UBND phường Tây Hồ Nguyễn Việt Cường cho biết: “Chúng tôi vẫn có các phòng chuyên môn thụ lý hồ sơ được chuyển về từ Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Tây Hồ (trực thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố), nên để giải quyết tốt hồ sơ sau khi thụ lý, tránh chậm trễ, phường đặc biệt coi trọng quy trình nội bộ. Trong đó, điều cốt lõi là sự quyết liệt trong chỉ đạo và tận tâm thực thi, với mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng của người dân”.

Để tiếp tục đẩy mạnh CCHC, hiện nay, phường Tây Hồ và Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố đang triển khai chiến dịch tổ xung kích hỗ trợ người yếu thế thực hiện TTHC; hỗ trợ kê khai và trả kết quả TTHC tại nhà. Thời gian tới, phường Tây Hồ cam kết tiếp tục nâng cao chất lượng công tác CCHC gắn với đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực cán bộ; định kỳ tập huấn và kiểm tra kỹ năng chuyên môn; đẩy mạnh thanh toán trực tuyến, đồng thời tiếp tục rà soát, chỉnh sửa quy trình nội bộ giải quyết TTHC cho tối ưu.

Với hàng loạt giải pháp thực tiễn cùng những cải tiến không ngừng, phường Tây Hồ đã ghi dấu ấn rõ nét trong phong trào CCHC của Hà Nội. Thành công ở Tây Hồ cho thấy yếu tố con người - tinh thần phục vụ và trách nhiệm của cán bộ - là then chốt. Đó cũng chính là bí quyết giúp Tây Hồ không chỉ vượt trội về điểm số mà còn đem lại sự hài lòng, tin tưởng cao nhất từ người dân.